Dans quelles circonstances une compagnie aérienne peut-elle refuser l’embarquement d’un passager?

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C’est le temps des vacances et vous avez planifié un séjour à l’étranger ? Et si l’embarquement à bord de l’avion vous était refusé ? Afin d’éviter le pire, lisez bien ce qui suit et vérifiez vos documents de voyage !

Passeport non valide

Dans Boutaleb, le demandeur reprochait à Vacances Sunwing d’avoir refusé son embarquement à destination de Sint Maarten. Le préposé, se fiant à un manuel d’information que lui avait remis l’Association internationale de transport aérien, l’avait empêché de monter à bord de l’appareil au motif que son passeport n’était valide que pour la durée de son séjour à Sint Maarten alors qu’il devait l’être pour une période de 90 jours après le séjour. Or, le préposé a omis de tenir compte du paragraphe suivant, qui prévoit que les citoyens canadiens doivent détenir un passeport valide pour la durée du séjour seulement. Cette information est d’ailleurs conforme à celle qui se trouve sur le site Internet du Gouvernement du Canada. Le passeport du demandeur respectait donc les conditions de voyage et Sunwing a eu tort de refuser son embarquement :

«[25]        La défenderesse fait erronément référence aux règles établies pour Saint-Martin, alors que la destination de voyage du demandeur était Sint Maarten. Cette dernière destination est un territoire du Royaume des Pays-Bas qui occupe la partie sud d’une même île des Antilles avec Saint-Martin, un territoire français. Puisqu’en l’instance, le demandeur se rendait à Sint Maarten, que les billets indiquent bien cette destination, le Tribunal ne voit pas pourquoi que le demandeur devait s’assurer des conditions d’entrée pour un autre territoire. Si la défenderesse voulait lui appliquer les règles de Saint-Martin, elle devait l’en informer de façon spécifique.

[26]        Le contrat de voyage entre le demandeur et la défenderesse est assujetti à la Loi sur la protection du consommateur et à cet égard, il est acquis en jurisprudence que le transporteur a une obligation d’information. Si cette obligation n’est pas illimitée, puisque le client a aussi la responsabilité de se renseigner, il demeure que dans une situation toute particulière, comme celle de Saint-Martin et de Sint Maarten, la défenderesse devait mettre en garde le demandeur sur les doubles standards relatifs aux documents de voyage qui lui sont présentés. La preuve révèle que la défenderesse a manqué à ses obligations à cet égard.

[27]        Le Tribunal conclut donc à la responsabilité de la défenderesse.»

Le juge a accordé 4 913 $ au demandeur, visant notamment l’achat de nouveaux billets d’avion pour sa famille et lui ainsi que différents frais et pour les inconvénients subis.

Dans une autre affaire récente, une agence de voyages a été condamnée à verser 1 037 $ à un client parce qu’elle ne l’avait pas informé que son passeport devait être valide pour une période de 3 mois suivant la date de retour d’Allemagne. Ce dernier, qui achetait pour la première fois des billets d’avion lui-même, avait vérifié que son passeport était en vigueur, mais il ignorait l’exigence de validité des passeports postérieure à la date de retour au pays.

La juge a rappelé que l’agence a l’obligation d’informer son client sur les formalités administratives obligatoires relatives à la validité des passeports. La limite imposée à cette obligation de renseignement est celle du client de se renseigner. En l’espèce, celui-ci n’a pas manqué à son obligation de se renseigner. L’agence, qui connaissait l’exigence imposée par l’Allemagne, lui avait dit que tout était en règle. Elle ne pouvait se contenter de donner l’information relative à la validité des passeports seulement à la demande du client. Cette pratique ne correspond pas aux obligations de l’agent de voyages. Elle ne pouvait non plus se dégager de sa responsabilité en reprochant à son client de ne pas avoir consulté une brochure de Passeport Canada avisant les voyageurs des exigences de validité des passeports puisqu’il n’avait pas reçu celle-ci.

Erreur dans l’orthographe du nom d’un passager

Dans Umutoni, la juge a conclu que l’agence de voyages avait commis une faute en délivrant un billet d’avion comportant une erreur dans le nom de l’un des enfants de sa cliente, dont l’embarquement a été refusé par la compagnie aérienne. L’agence aurait dû vérifier minutieusement l’épellation des noms. La réservation initiale avait été faite par téléphone, sans confirmation visuelle de l’orthographe des noms et en sachant que les 5 noms de famille étaient différents.

L’agence a également commis une faute en rassurant la cliente, qui avait constaté une erreur dans le nom de son fils, et en qualifiant la faute d’orthographe de simple erreur administrative sans conséquence. Elle aurait dû recommander d’annuler le billet et d’en faire produire un autre. La cliente a obtenu le remboursement du prix du billet d’avion, qu’elle a dû racheter, ainsi que 500 $ à titre de dommages moraux.

Refuser l’embarquement : un droit qui ne doit pas être exercé de manière excessive ou déraisonnable

Dans Allaire, les demandeurs et leur fils, alors âgé de presque 3 ans, se sont vu refuser le droit de monter à bord d’un avion d’Air Transat parce que l’enfant avait vomi peu de temps avant l’embarquement. La famille, qui partait en Floride pour 1 semaine, a finalement pu acheter 2 billets d’avion auprès d’Air Canada et s’envoler le jour même, quelque 12 heures plus tard. Les demandeurs ont réclamé un dédommagement de 3 347 $ pour les inconvénients et les dommages moraux subis.

La juge a rappelé qu’un transporteur peut refuser de permettre l’embarquement d’un passager pour un motif de sécurité ou pour le bien-être des autres passagers. Toutefois, ce droit n’est pas absolu et ne doit pas être exercé de manière excessive ou déraisonnable.

En l’espèce, après avoir été informée que l’enfant avait vomi, la préposée au comptoir d’enregistrement d’Air Transat a rapporté l’incident au capitaine afin qu’il décide de l’embarquement ou non du passager. Conformément à la procédure habituelle, ce dernier a communiqué avec MedAir inc., conseillers experts médicaux, pour obtenir une recommandation. Compte tenu du problème gastrique rapporté, MedAir a recommandé de refuser l’embarquement de l’enfant.

La préposée au comptoir d’enregistrement n’avait pas vu l’enfant et elle n’a pas pris soin d’interroger la demanderesse sur l’état de son fils lorsque cette dernière lui a rapporté l’incident. Elle a seulement retenu que l’enfant venait de vomir, sans chercher plus loin. Pourtant, par civisme, la demanderesse voulait simplement l’aviser qu’un dégât était survenu. L’enfant était en bonne santé et la préposée aurait aisément pu le constater elle-même en parlant avec lui et en l’observant quelques minutes.

La juge a conclu qu’Air Transat avait mal exercé son pouvoir discrétionnaire et qu’elle avait agi par automatisme, sans effectuer de vérification concrète, causant ainsi un préjudice indu aux demandeurs. Elle a accordé une indemnité de 2 281 $ à ces derniers, dont 750 $ à titre de dommages moraux.

Par contre, dans une très récente affaire, Nadeau, il a été décidé que le commandant de bord de Sunwing avait rempli son obligation de sécurité envers les passagers et les membres de l’équipage en refusant qu’une famille dont les 2 enfants étaient atteints d’une maladie contagieuse (la maladie « pieds-mains-bouche ») monte à bord d’un vol au retour du Mexique. Cette décision, fondée sur un avis médical de MedAir, était bien fondée. Toutefois, le transporteur ainsi que l’agence de voyages ont dû indemniser les demandeurs pour les inconvénients subis puisqu’ils ont été faussement rassurés de leur prise en charge par Sunwing à leur descente de l’avion, ce qui n’a pas été le cas.

En terminant, si les mésaventures de voyage vous intéressent, je vous renvoie à mes autres billets récents sur les transporteurs aériens et la survente de sièges.

Références

Boutaleb c. Vacances Sunwing inc. (C.Q., 2018-03-01), 2018 QCCQ 1607, SOQUIJ AZ-51478316, 2018EXP-1258.

Lebeau c. Voyages Carole Corriveau (C.Q., 2017-11-24), 2017 QCCQ 13997, SOQUIJ AZ-51446814, 2018EXP-42.

Umutoni c. Voyage Héritage JA inc. (C.Q., 2017-03-09), 2017 QCCQ 1569, SOQUIJ AZ-51372438, 2017EXP-1036.

Allaire c. Transat Tours Canada inc. (C.Q., 2018-02-09), 2018 QCCQ 513, SOQUIJ AZ-51466629, 2018EXP-800.

Nadeau c. Agence de voyage Québec Monde (1989) inc. (Voyages Malavoy), (C.Q., 2018-04-20), 2018 QCCQ 2547, SOQUIJ AZ-51488271.

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