Un récent litige devant la Division des petites créances de la Cour du Québec illustre bien l’importance, pour les compagnies de télécommunications, d'offrir un service à la clientèle efficace et de qualité.
Dans cette décision, le client a communiqué avec l’entreprise pour mettre fin à son abonnement au service de télévision par satellite. Un employé lui a confirmé que le débranchement avait été effectué et qu’il prendrait effet le lendemain.
Or, les prélèvements sur sa carte de crédit ont continué pendant 2 mois. Le client a donc rappelé l'entreprise pour les faire annuler.
On lui a complètement remboursé les services facturés erronément. Toutefois, pour des raisons inexpliquées, le débranchement demandé n’a pas été effectué immédiatement.
Pour obtenir l'annulation de son service, le client a dû subir une longue et pénible conversation téléphonique. Son appel a été transféré d’un employé à l’autre sans que son problème soit réglé et il a obtenu des informations contradictoires quant au statut de ses abonnements.
Le client a intenté un recours contre l'entreprise afin de réclamer des dommages compensatoires (3 000 $) et punitifs (5 000 $).
Le juge Luc Huppé lui a donné partiellement raison.
Il a rappelé que l'entreprise devait veiller à ce que le débranchement soit fait avec diligence et dans des conditions qui respectent les intérêts de son client.
Les étapes requises pour obtenir un tel débranchement ne doivent pas être parsemées de tant d’embûches qu’elles dissuadent le client de résilier le contrat ou lui imposent un fardeau indu:
[16] […] De toute évidence, dans leurs communications avec M. Tessier, ces employés appliquent un protocole auquel ils ne sont pas libres de déroger mais qui, par effet cumulatif, génère une déshumanisation du service fourni par Bell. Imposer au client de s’astreindre à une conversation téléphonique de soixante-quinze minutes pour régler un problème qui, en apparence, semble relativement simple, entraîne des inconvénients indus pour celui-ci dans l’exercice de son droit de résiliation du contrat.
Après avoir écouté l’enregistrement de la conversation téléphonique que le client avait eue avec des représentants de l'entreprise de télécommunications, le juge a conclu que cette dernière lui avait fait subir un «traitement kafkaïen» (paragr. 18).
Afin d'indemniser son client des troubles et inconvénients découlant de sa faute, l'entreprise a été condamnée à lui payer 1 000 $.
Très représentatif de l’absence de service après-vente de cette entreprise.
J’ai vécu une situation guère plus agréable il y a plus de 20 ans avec Bell. Sans être similaire en tous points, j’ai encore un goût désagréable dans la bouche juste à y penser.
Jamais, jamais, jamais, jamais je ferais affaires avec cette entreprise qui se targue d’être un chef de file de cette industrie.