Achat d’un voyage dans le Sud: l’importance de bien se renseigner!

Dans une récente affaire, le juge Huppé a reproché à Transat, grossiste en voyages, d’avoir manqué à ses obligations relativement à la qualité de l’hébergement fourni à une cliente lors d’un séjour à Cuba.

En se fiant aux informations fournies par Transat, la cliente avait choisi d’acheter un forfait de voyage à l’hôtel Sol Cayo Guillermo, à Cuba. Il devait s’agir d’un hôtel de catégorie 3,5 étoiles. Or, la chambre mise à la disposition de la cliente était malpropre (draps et oreillers souillés de sang, serviette et rideaux sales) et le mobilier était endommagé (chaise et lit brisés, porte-fenêtre qui ne se verrouille pas et coffret de sûreté hors d’usage). Elle n’atteignait pas le standard requis par la classification 3,5 étoiles attribuée par Transat. Puisque les services reçus n’étaient pas conformes à la description qui en était faite dans le contrat, la cliente a obtenu le remboursement total du prix payé pour son forfait (1 019 $).

Là où la décision est intéressante, c’est que le juge a reproché à Transat de ne pas s’être tenue informée des jugements rendus par les tribunaux à propos des destinations qu’elle propose à ses clients. En effet, ce n’est pas la première fois que la Cour se prononce à propos de l’hôtel Sol Cayo Guillermo. Une décision rendue moins de 1 an 1/2 avant le voyage de la cliente, dans Mejia, avait fait état des conditions insalubres de cet hôtel.

[21]  En tant qu’entreprise offrant des forfaits de voyage, il incombe à Transat de se tenir informée des jugements rendus par les tribunaux à propos des diverses destinations qu’elle propose à ses clients. Ces jugements sont publics et facilement accessibles par Internet. L’agent de voyages et le grossiste ne peuvent les ignorer. Un jugement qui relate des éléments factuels portant sur l’état déplorable d’un hôtel doit les rendre particulièrement vigilants à propos des renseignements qu’ils fournissent ensuite à leur client au sujet de cet hôtel.

Par contre, le juge a refusé de tenir compte des commentaires exprimés par des internautes sur le site Internet de TripAdvisor :

[23] La mention expresse par Transat de la cote attribuée par le site TripAdvisor ne l’oblige pas à prendre connaissance de tous et chacun des milliers de commentaires qui s’y trouvent, ni à évaluer leur crédibilité. Une telle mention n’a pas pour conséquence que Transat reprend à son compte l’évaluation de TripAdvisor ou qu’elle l’endosse. De la même façon, Transat ne peut tenir pour acquis que chacun de ses clients est nécessairement informé des appréciations négatives qui peuvent y être exprimées, ni qu’ils ont l’obligation d’en tenir compte. Pour le grossiste en voyages comme pour ses clients, un site comme celui de TripAdvisor représente un moyen comme un autre d’obtenir, tout en gardant l’esprit critique, des informations pertinentes à la prise de décision.

À cet égard, le juge Huppé a conclu différemment de la juge Villeneuve dans Roy, où cette dernière avait reproché aux voyageurs d’avoir acheté leur forfait de voyage sans avoir tenu compte des commentaires négatifs exprimés sur TripAdvisor...

Avant d’acheter un forfait de vacances, prenez donc le temps de magasiner et de recueillir toutes les informations qui sont importantes pour vous! Qui sait ce qu’une recherche simple et gratuite sur notre site pourrait vous apprendre sur l’hôtel où vous souhaitez séjourner...