Comment régler un conflit avec un commerçant?

Les centres de justice de proximité (CJP) offrent des services gratuits et confidentiels d’information juridique à tous les citoyens, quels que soient leurs revenus ou la nature juridique du problème éprouvé. Ce billet, issu d’une collaboration entre le Centre de justice de proximité du Grand Montréal, SOQUIJ et le professeur Pierre-Claude Lafond, de l’Université de Montréal, a pour objectif de vous aider à trouver des solutions afin de régler vos différends avec un commerçant.

1- S’informer de vos droits et obligations

Lorsqu’on vit un conflit de nature juridique, un premier réflexe approprié est de s’informer aux bons endroits. Mis à part sur le Blogue SOQUIJ, vous trouverez de l’information vulgarisée, dans tous les domaines de droit, sur le site d’Éducaloi Vous pouvez aussi vous informer avant de procéder à une transaction importante en visitant le site de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Très souvent, il s’avère également utile de parler avec des personnes-ressources qui vous permettront de mieux comprendre ce que vous lisez en ligne et qui pourront vous assurer que l’information consultée est applicable au Québec et est à jour. En matière de droit de la consommation, vous pourriez parler avec un des agents de l’OPC ou avec des représentants d’une association de consommateurs. Il vous est également possible de recourir à des organismes d’information juridique dans votre secteur qui répondraient à vos besoins en consultant la Boussole juridique. Les avocats et notaires du centre de justice de proximité de votre région sont aussi à votre disposition pour vous fournir de l’information juridique gratuitement, soit au téléphone ou en personne.

De plus, si vous voulez faire vos propres recherches juridiques en droit de la consommation, vous pouvez visiter lpc.quebec, un site interactif autour de la Loi sur la protection du consommateur.

Bonnes recherches !

2- Déterminer vos besoins et les solutions convenables

Une fois informé de vos droits et obligations, il est essentiel de cerner vos besoins et les solutions qui permettraient d’y répondre. Un remue-méninges s’avère fort utile à cette étape puisque les parties ont effectivement le loisir d’arriver à une entente hors des sentiers battus qui répond à leurs besoins (échange de services, lettre d’excuses, paiements échelonnés, etc.). C’est le moment de recourir à votre créativité !

Les problèmes juridiques peuvent aussi cacher d’autres besoins inassouvis ou encore créer une certaine détresse psychologique. Si vous avez besoin d’écoute ou d’aide pour trouver un emploi ou avec vos finances, n’hésitez pas à composer le 2-1-1 dans les régions du grand Montréal, de Granby et de la Capitale-Nationale afin d’être dirigé vers un organisme sans but lucratif qui peut vous aider à répondre à vos besoins. Si vous vivez à l’extérieur de ces secteurs, vous pouvez joindre votre municipalité pour un service de référencement similaire.

3- Trouver des preuves et des arguments pour justifier votre position

Pour bien faire valoir vos intérêts vis-à-vis de votre interlocuteur, tâchez de bien documenter votre position et d’appuyer vos demandes par des arguments solides.

Bon nombre de consommateurs qui réclament des réparations ou un remboursement d’un commerçant essuient un refus tout simplement parce qu’ils ont négligé de garder une copie de leur facture. De plus, des photos, des courriels, des copies de SMS échangés (avec dates à l’appui) peuvent tous être utilisés pour justifier votre position. N’hésitez pas à les communiquer à l’autre partie si nécessaire pour démontrer le sérieux de vos démarches. De plus, il peut être utile de faire référence à des articles de loi ou encore à des jugements qui reprennent votre position dans des négociations plus corsées.  

4- Communiquer avec l’autre partie… avec tact

Afin de régler un problème, il faut évidemment entamer les discussions avec l’autre partie. Assurez-vous de communiquer avec une personne en situation d’autorité qui peut effectivement prendre des décisions dans votre dossier. C’est à cette étape que la grande majorité des litiges se règlent. Il est donc fortement recommandé d’arriver prêt à votre négociation avec une idée claire de ce que vous souhaitez obtenir de l’autre partie. Pour augmenter vos chances de succès, n’oubliez pas que la communication se passe toujours mieux lorsqu’on présume la bonne foi de l’autre partie et qu’on fait preuve d’écoute et d’ouverture. Votre interlocuteur est peut-être stressé et de mauvaise humeur (vous le seriez peut-être aussi à sa place !). Un minimum d’empathie, voire un compliment sincère, permet de changer le ton de la discussion et incitera peut-être le commerçant à chercher une solution sur mesure pour vous. Restez à l’écoute afin de découvrir les solutions que l’on vous propose et que vous n’aurez peut-être pas imaginées. L’important, après tout, c’est de répondre aux besoins que vous avez précédemment déterminés.

5- Chercher l’aide d’un tiers

Si vos propres efforts diplomatiques ne parviennent pas à dénouer l’impasse, proposez l’aide d’un médiateur. Cette personne neutre peut aider les 2 parties à mieux communiquer et arriver à des ententes originales, et ce, à la satisfaction de tous. Vous pouvez même bénéficier gratuitement de l’aide d’un médiateur bénévole chez Équijustice ou encore d’un médiateur professionnel par l’entremise de l’OPC dans le cadre de son programme PARLe.

6- En cas d’impasse

Informez-vous auprès de votre centre de justice de proximité sur les prochaines étapes nécessaires pour faire valoir vos droits. Dans certains cas, le consommateur qui ne réussit pas à négocier une entente à l’amiable et qui veut faire valoir ses droits doit envoyer une mise en demeure. Dans cette lettre, envoyée au commerçant, le consommateur doit indiquer ce qu’il croit lui être dû, la raison pour laquelle il fait la réclamation et le délai raisonnable qu’il accorde au commerçant pour satisfaire à sa demande (souvent 7 ou 10 jours). Le ministère de la Justice offre un modèle de mise en demeure.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du commerçant (ou encore si vous ne recevez aucune réponse), vous avez en règle générale 3 ans à partir de l’événement reproché au commerçant afin de le poursuivre. Pour une somme de moins de 15 000 $, vous devez faire votre réclamation à la Cour du Québec, Division des petites créances. À noter que ce tribunal offre un service gratuit de médiation, à la condition que les 2 parties acceptent de s’en prévaloir. Pour plus d’information sur le fonctionnement de ce tribunal et comment vous préparer à une audience, veuillez consulter cette vidéo.

Notez que dans certaines régions, comme Montréal, les délais peuvent dépasser 1 an avant de passer devant un juge. Et qu’arrive-t-il si vous gagnez mais que l’autre partie refuse quand même de payer ? Vous devrez alors entreprendre certaines démarches, dont plusieurs à vos frais, afin de faire appliquer le jugement et vous faire rembourser. Pour plus d’information à cet effet, visitez le site du ministère de la Justice ou contactez votre centre de justice de proximité.