Resserrement des règles concernant le remboursement des passagers aériens

En novembre 2019, je vous présentais le nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens, communément appelé «charte des voyageurs», dont l’ensemble des dispositions est en vigueur depuis le 15 décembre 2019.

Pour corriger certaines lacunes mises en lumière par la pandémie de la COVID-19 au cours des dernières années, de nouvelles règles vont s’ajouter dès le 8 septembre 2022. L’Office des transports du Canada (OTC) en expose les grandes lignes sur son site Internet.

Ainsi, lorsqu’un vol est annulé ou retardé de 3 heures ou plus pour des raisons indépendantes de leur volonté, tous les transporteurs devront réacheminer sans frais les passagers touchés à bord du prochain vol disponible exploité par eux ou par une compagnie aérienne partenaire.

Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation confirmée dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial, elle devra, au choix du passager :

• soit le rembourser
• soit lui offrir gratuitement des arrangements de voyage de rechange (c’est-à-dire le réacheminer à bord du prochain vol disponible de n’importe quelle compagnie aérienne)

De plus, si le passager choisit d’obtenir un remboursement, celui-ci devra aussi inclure tous les services supplémentaires inutilisés qui ont été achetés (sélection de siège, bagage enregistré, etc.). Le remboursement ne pourra non plus se faire sous forme de bons ou de crédits de voyage, à moins que le passager n’y consente.

Par ailleurs, en cas de retard ou d’annulation de vol attribuable au transporteur, mais non lié à la sécurité, les compagnies aériennes doivent aussi verser des indemnités aux passagers si ceux-ci en ont été informés 14 jours ou moins avant le départ. En fonction du retard à la destination finale, ces indemnités varient de 400 $ à 1 000 $.

Si le vol est annulé ou retardé pour des raisons de sécurité, aucune indemnité n’est alors payable.

Le manque de personnel est-il attribuable à la compagnie aérienne?

On l’a vu récemment, Air Canada refuse d’indemniser des passagers dont le vol a été retardé ou annulé en raison d’un manque de personnel. Le transporteur assimile ces perturbations à un problème de sécurité qui ne lui est pas attribuable.

Pourtant, dans une décision rendue le 8 juillet dernier qui visait le transporteur WestJet, l’OTC a clarifié dans quelles situations les pénuries de membres d’équipage pourraient être considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne.

WestJet refusait d’indemniser un voyageur arrivé à destination avec 21 heures de retard en prétextant que le vol avait été annulé en raison de l’absence de membres d’équipage. Selon elle, l’annulation lui était attribuable, mais elle était nécessaire par souci de sécurité.

L’OTC a conclu que le passager avait droit à une indemnité de 1 000 $, car WesJet n’avait pas démontré que l’annulation résultant du manque de personnel était inévitable et qu’elle ne lui était pas attribuable.

Voici un résumé de ses conclusions:

• Les pénuries de membres d’équipage sont attribuables à la compagnie aérienne, sauf s’il lui était impossible d’empêcher la perturbation de vols malgré une bonne planification.
• Le seuil pour prouver qu’une pénurie de membres d’équipage est indépendante de la volonté d’une compagnie aérienne est élevé puisque c’est habituellement elle qui est responsable des questions de personnel, comme l’embauche, la répartition et la formation des employés.
• La compagnie aérienne doit fournir des preuves montrant que la pénurie n’était pas le résultat de ses propres actions ou inactions.
• Si elle est incapable de fournir de telles preuves, la perturbation est considérée comme étant attribuable à la compagnie aérienne selon le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Le fardeau qui repose sur le transporteur qui s’entête à refuser d’indemniser les passagers en invoquant un manque de personnel est donc plutôt lourd…

Quoi faire si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser?

Si vos démarches auprès du transporteur n’ont pas porté leurs fruits et que vous estimez être lésés, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC pour qu’un processus décisionnel officiel soit enclenché.